Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận

Abstract

Tác giả trình bày các lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, trong đó tập trung vào 03 lý do chính.Thứ nhất lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận cho vay của chi nhánh: năm 2020 là 119 tỷ đồng chiếm 77%; năm 2021 là 112 tỷ đồng chiếm 70%; năm 2022 là 108 tỷ đồng chiếm 59%, nên việc phát triển hoạt động cho vay KHCN là cần thiết gia tăng tổng lợi nhuận.Thứ hai việc cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Thuận về mảng cho vay KHCN khá cao với 26 NHTM đang hoạt động.Vì thế nâng cao sự hài lòng là cần thiết để giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới.Cuối cùng dư nợ cho vay KHCN tại VietinBank Bình Thuận giảm qua các năm từ 4.638 tỷ đồng năm 2020; năm 2021 là 4.501 tỷ đồng và năm 2022 là 4.308 tỷ đồng.Vì thế việc thực hiện đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN vay vốn tại NH TMCP Công Thương Việt Nam-CN Bình Thuận” là cần thiết.Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại VietinBank Bình Thuận, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra bảng câu hỏi và phương pháp xử lý số liệu thống kê toán học.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, cơ sở vật chất.Trong đó yếu tố hữu hình ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn.Từ kết quả nghiên cứu giúp cho Ban Lãnh Đạo VietinBank Bình Thuận nói riêng và các chi nhánh khác cùng hệ thống VietinBank đề ra các giải pháp trọng tâm để nhằm nâng cao sự hài lòng trong hoạt động cho vay.