Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên: trƣờng hợp ngành dịch vụ du lịch

Abstract

Xây dựng trên lý thuyết trọng dịch vụ, lý thuyết cùng tạo ra giá trị, lý thuyết tự quyết, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc, lý thuyết sự kiện tình cảm, lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực và lý thuyết các thành phần sáng tạo, nghiên cứu này kiểm tra các mối liên hệ đồng thời giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại các công ty (khách sạn và công ty du lịch lữ hành) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Trong nghiên cứu định lƣợng, những ngƣời trả lời đƣợc chọn dựa trên việc lấy mẫu thuận tiện. Một thiết kế khảo sát cắt ngang và phƣơng pháp bảng câu hỏi đã đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu. Trong nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu dựa trên dàn bài phỏng vấn định tính. Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy: động lực bên trong của nhân viên có liên quan đáng kể với sự sáng tạo của nhân viên, cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đều có liên quan tích cực đến động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên, và động lực bên trong của nhân viên làm trung gian tích cực cho tác động của cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đối với sự sáng tạo của nhân viên. Kết quả phân tích định tính cung cấp thêm những giải thích cho các khái niệm và mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu từ thực tiễn của những ngƣời làm trong ngành dịch vụ du lịch. Kết quả có thể giúp các nhà quản lý tập trung vào hành vi lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên để đạt đƣợc sự sáng tạo của nhân viên cao hơn. Nghiên cứu này mang lại một số điểm mới và có giá trị. Nghiên cứu về mối quan hệ của hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên có tầm quan trọng đáng kể nhƣng cho đến nay vẫn chƣa đƣợc kiểm tra. Nghiên cứu này giải quyết khoảng trống quan trọng đó trong các tài liệu về marketing