Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - MSB

Abstract

Đúng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ số trong thời gian gần đây, ngân hàng điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của các tổ chức tài chính. Với sự phát triển của Internet và công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Cùng với làn sóng chuyển dịch kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng truyền thống (chi nhánh, điểm giao dịch) đến ngân hàng điện tử phục vụ 24/7, MSB đã và đang hoàn thiện quy trình số hóa. Tuy nhiên, đường đua được tất cả các ngân hàng cùng tham gia và cạnh tranh gay gắt, phần lớn các sản phẩm dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng không có sự khác biệt lớn hoặc đặc điểm nổi bật để dẫn đầu thị trường. Vì vậy, MSB cần định hướng chiến lược cung cấp sản phẩm số hóa đính kèm với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và cải thiện. Thông qua nghiên cứu định tính với khách hàng và chuyên gia để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử MSB, từ đó tác giả điều chỉnh thang đo, mô hình và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát. Bảng khảo sát được gửi đến 241 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB, kết quả thu về 229 phiếu hợp lệ. Sau quá trình phân tích và tham khảo ý kiến của chuyên gia và khách hàng về những yếu tố mà MSB cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: Mức độ đáp ứng, Phí và Mức độ tin cậy. Tác giả đề xuất giải pháp có thể ứng dụng triển khai trong thực tế tại MSB nhằm hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn trong giai đoạn chất lượng dịch vụ đang được chú trọng hàng đầu như hiện nay.