Giải pháp thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thông qua thái độ trong bối cảnh NHĐT tại VietinBank. Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu đã được thu thập qua bảng câu hỏi với 376 khách hàng tham gia với phương pháp lấy mẫu thuận tiện từ những KHCN đã có trải nghiệm sử dụng các dịch vụ của VietinBank. Qua kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết quả đã cung cấp rằng các khía cạnh của mô hình chất lượng DV điện tử (tính hiệu quả, sự sẵn có của hệ thống, mức độ hoàn thành giao dịch, quyền riêng tư và bảo mật) ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT thông thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank. Ngoài ra qua phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank trong khoảng thời gian 3 năm trở lại đây thì số khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank có xu hướng tăng chậm lại, vượt trội là năm 2021 số lượng người đăng ký sử dụng tăng 60,8% so với năm 2020, qua năm 2022 tốc độ tăng chậm lại với mức tăng là 36,6% so với năm 2021. Số lượt giao dịch qua NHĐT tăng 54,6% so với năm 2021; giá trị giao dịch năm 2021 tăng 57,5%, năm 2022 chỉ tăng 42,4% so với năm 2021; doanh thu phí giao dịch qua NHĐT tăng ở mức 14,9% từ năm 2020 qua năm 2021 nhưng lại có xu hướng tăng chậm năm 2021 qua năm 2022 với mức tăng trưởng doanh thu là 14,1%. Từ những kết quả trên tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT của VietinBank từ đó giúp thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này.