Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển tại Công ty TNHH Sealand Maersk Việt Nam

Abstract

Sau khi khảo lược nhiều dữ liệu thứ cấp và sơ cấp của công ty TNHH Sealand Maersk Việt Nam, cũng như tác giả làm việc nhiều năm với vai trò nhân viên tại tổ chức. Tác giả cần đề xuất thực hiện đề tài nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vận tải biển tại công ty. Nhằm giúp các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển bền vững hơn. Đề tài nghiên cứu sáu yếu tố: sự đồng cảm, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình và chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng sau khi khảo lược nhiều bài báo liên quan, kế thừa nhiều nghiên cứu khoa học cùng với nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất thang đo và mô hình nghiên cứu phù hợp cho doanh nghiệp. Với lượng mẫu là 127, thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng phần mềm Smart PLS 3.0, kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy năm yếu tố trên có tác động đến sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên yếu tố độ tin cậy bị bác bỏ trong giả thuyết nghiên cứu. Hàm ý quản trị được đề xuất, nhằm giúp ban lãnh đạo hoạch định chiến lược phát triển bền vững trong tương lai, giúp quản trị khách hàng hiệu quả hơn.