Nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội và chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng thông qua danh tiếng thương hiệu, niềm tin và sự hài lòng: nghiên cứu ở các ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn và dần trở thành chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả trên toàn thế giới chú ý đến, trong đó, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Trong khoảng thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã có động thái thực hiện các hoạt động có liên quan đến trách nhiệm xã hội, tuy nhiên, trách nhiệm xã hội vẫn chưa đạt được nhận thức một cách chính xác, đầy đủ và toàn diện nhất bởi các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, vẫn cần thiết để có một nghiên cứu về trách nhiệm xã hội trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, để xác định và kiểm chứng một cách bài bản cũng như khách quan tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh trách nhiệm xã hội, lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cũng có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố khác. Để đảm bảo sự hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ. Ngày càng có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng toàn diện đã xác định được các tiền đề chính về lòng trung thành của khách hàng, bao gồm các mô hình phân cấp, đa chiều về chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này kiểm tra tác động của biến trách nhiệm xã hội (CSR) và chất lượng dịch vụ (SQ) lên lòng trung thành của khách hàng (LOY) thông qua các biến là danh tiếng thương hiệu (REP), niềm tin khách hàng (TRUST) và sự hài lòng (SAT). Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là 400 khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Cổ phần thuộc địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, có phân biệt nhân khẩu học thông qua độ tuổi và giới tính. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với phân tích CB – SEM. Kết quả nghiên cứu chấp nhận tất cả các giả thuyết về tác động của trách nhiệm xã hội (CSR) và chất lượng dịch vụ (SQ) lên lòng trung thành của khách hàng (LOY) thông qua các biến danh tiếng thương hiệu (REP), niềm tin khách hàng (TRUST) và sự hài lòng (SAT).