Các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế quận Ninh Kiều

Abstract

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố và chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế quận Ninh Kiều. Trên cơ sở đó đưa ra mô hình quản lý để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng, trong đó phương pháp định tính là dùng để xác định mô hình nghiên cứu và xây hệ thống hiệu chỉnh các thang đo, còn phương pháp định lượng là nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của doanh nghiệp. Mô hình thử nghiệm dự kiến gồm 06 biến độc lập và 01 biến tham chiếu, với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích bằng công cụ thống kê SPSS 23.0 với dữ liệu khảo sát 170 doanh nghiệp thực hiện qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội, đã xác định được 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thuế theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: (1) Sự đáp ứng; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) Năng lực phục vụ; (5) Cơ chế góp ý, phản hồi; và (6) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định không có sự khác biệt đối với mức độ hài lòng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của người đại diện doanh nghiệp; số năm hoạt động và ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp. Cuối cùng, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế quận Ninh Kiều, đồng thời nêu lên các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.