Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Abstract

Bài viết tìm hiểu thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB). Sau gần 30 năm hình thành và phát triển, TCB trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, kết thúc năm 2022, TCB giữ vị trí thứ hai với lợi nhuận sau thuế đạt 20.436 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2021. Ngân hàng này sở hữu hơn 10,8 triệu khách hàng, tương đương hơn 10% dân số Việt Nam sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng này. Sự thành công có được nhờ chiến lược phát triển ngân hàng số từ năm 2016. Tại TCB, phát triển ngân hàng số được triển khai một cách đồng bộ, từ chuyển đổi số giao diện, kênh phân phối; phát triển sản phẩm số; đến chuyển đổi số các hệ thống nội bộ. Dựa trên các lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ, tác giả thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng tại TP.HCM để tìm hiểu các động lực thúc đẩy và các điểm hạn chế khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ được TCB cung cấp qua kênh ngân hàng số. Kết quả khảo sát cho biết, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số TCB bị thu hút bởi 5 động lực chính gồm: tiết kiệm chi phí, lãi suất tiền gửi trực tuyến ưu đãi, chủ động thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian và do hầu hết những người xung quanh họ đang sử dụng dịch vụ TCB. Song song đó, 5 rào cản hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số TCB: thói quen sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác mặc dù cũng có tài khoản TCB; thích được tư vấn trực tiếp hơn; khách hàng cho rằng thông tin giao dịch, thông tin cá nhân không được bảo mật tốt; khách hàng cần trang bị biết bị mới để sử dụng được ngân hàng điện tử TCB và do hệ thống ngân hàng điện tử không ổn định. Nhân tố về sự hữu ích không phải là rào cản khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử TCB, gần như các khách hàng đều cho rằng họ giải quyết công việc nhanh chóng với thủ tục giấy tờ đơn giản hơn khi sử dụng ngân hàng điện tử so với mô hình ngân hàng truyền thống. Kết quả này là cơ sở để tác giả kiến nghị một số hành động cải thiện hoạt động phát triển ngân hàng số tại TCB.