Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Bank of China ( Hong Kong) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài luận văn tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Bank of China ( Hong Kong) – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (CN.TPHCM)" được thực hiện nhằm t.m hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Bank of China ( Hong Kong) – CN TPHCM. Luận văn dùng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng và thiết lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ; từ đó dùng kỹ thuật định lượng để thu thập dữ liệu tử các mẫu khảo sát tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn c.n sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu tìm ra sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: 1- Sự tin cậy; 2 - Tính đáp ứng; 3 - Phương tiện hữu hình; 4 - Năng lực phục vụ; 5 - Sự đồng cảm; 6 – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Dựa trên những kết luận từ phân tích dữ liệu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Bank of China ( Hong Kong) – CN TPHCM. Luận văn là tài liệu có giá trị tham khảo đối với Ban L.nh đạo chi nhánh cũng như các cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng hiện tại cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.