Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Abstract

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến việc tăng doanh thu và từng bước tự chủ tài chính. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ” là nghiên cứu độc lập của tác giả và rút ra được một số kết luận sau: Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả rút ra từ những mô hình nghiên cứu trước đã được xác định và áp dụng vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng người có công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mô hình đề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố: Sự đảm bảo, Sự tin tưởng, Hiệu quả phục vụ, Sự đồng cảm, Sựu hữu hình. Các nhân tố được chọn lọc phù hợp với tình hình thực tế của Trung tâm điều dưỡng người có công. Dựa trên 250 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữ lại để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng người có công, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ Rất không đồng ý đến Rất đồng ý. Kết quả phân tích cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Trong đó yếu tố Sự tin tưởng là quan trọng nhất, tiếp theo là Sự đảm bảo, Sựu cảm thông, Hiệu quả phục vụ và cuối cùng là Sựu hữu hình. Đề tài nghiên cứu cơ bản đã đạt được một số nội dung như: nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân tích, đánh giá tình hình công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điều dưỡng. Đề tài nghiên cứu đã nghiên cứu tập trung vào đánh giá của người có công đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm thông qua mô hình nghiên cứu đề xuất. Qua những bước phân tích, tác giả đã đưa ra những hạn chế còn tồn tại để tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Trung tâm. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của Trung tâm điều dưỡng người có công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cũng đã tạo được sự hài lòng với hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới Trung tâm cần cố gắng hơn nữa để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng làm nền tảng vững chắc cho Trung tâm trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.