Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các địa phương trên địa bàn quận 7

Abstract

Dịch vụ hành chính công trực tuyến còn khá mới lạ đối với người dân; có nhiều yếu tố tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công trên môi trường mạng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh; đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại 10 phường trên địa bàn Quận 7. Tác giả thông qua nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu để đề xuất trong mô hình nghiên cứu, xây dựng, xác định nội dung bảng hỏi để triển khai 300 phiếu khảo sát tại 10 phường trên địa bàn Quận 7. Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm phân tích dữ liệu định lượng SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả thực hiện nghiên cứu đề tài cho thấy có 6 biến ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các phường trên địa bàn Quận 7, trong đó biến có tác động tích cực và mạnh nhất là Sự thấu hiểu, đồng cảm của nhân viên (Hệ số Bêta = 0.582), tiếp đến là Quy trình thủ tục hành chính (Hệ số Bêta = 0.154), tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng và cuối cùng là biến Thời gian (hệ số Bêta = 0.006). Đồng thời, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại 10 phường trên địa bàn Quận 7.