Tác động của dịch vụ chất lượng ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: bằng chứng từ các ngân hàng thương mại ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

Abstract

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một khía cạnh quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời đại kỷ nguyên số. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 544 khách hàng ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nhằm làm sáng tỏ tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích từ mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, tính bảo mật và tính hiệu quả. Từ đó, hàm ý quản trị đã được thảo luận để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.