Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải Quốc tế Hoàng Gia

Abstract

Nhu cầu khảo sát mức độ khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ cấp thiết của mỗi một doanh nghiệp. Hiện nay, trong thị trường đầy cạnh tranh và khốc liệt công ty muốn sống sót và phát triển thì cần phải làm cho được khách hàng hài lòng cao và tin tưởng vào các dịch vụ mà công ty cung cấp, đó là điều công ty cần cố gắng thực hiện thành công, là cách tốt và phù hợp nhất để kiếm được khách hàng và gắn bó lâu dài với họ. Dựa vào những kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả mong muốn nghiên cứu các yếu tố làm cho khách hàng hài lòng và mục đích để tăng cường tập trung vào các yếu tố chính định hướng cải tiến trong tương lai nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý nhất có thể. Khảo sát và tìm hiểu rõ mức độ khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ do Công ty trách nhiệm hữu hạn giao nhận vận tải quốc tế Hoàng Gia cung cấp để xác định và nâng cao các biện pháp đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty để làm hài lòng hơn nữa khách hàng. Tác giả đã sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính: Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng bảng phỏng vấn hoàn chỉnh. Sau đó, phương pháp định lượng được sử dụng chính thức nhằm đánh giá mức độ khách hàng hài lòng đối với các dịch vụ do Hoàng Gia Logistics cung cấp thông qua việc thu thập dữ liệu bằng việc phát cho các khách hàng Bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Các cuộc phỏng vấn thu thập được đã được nhập liệu Excel, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 24. Thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và nhân tố khám phá EFA là những công cụ đánh giá được sử dụng trong nghiên cứu này. Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Hoàng Gia Logistics cung cấp tại các khu vực Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu và Đồng Nai. Nội dung nghiên cứu là xác định mức độ khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ do Hoàng Gia Logistics cung cấp để làm hài lòng hơn nữa các khách hàng của công ty ngày càng tốt hơn. Đề tài đã đóng góp bằng cách này hay cách khác cho công ty mà tác giả đang làm việc, giúp tổ chức có được những cải thiện thực tế tốt nhất để nâng cao kiến thức về những điểm mấu chốt khiến khách hàng hài lòng và làm tiền đề cho công ty phát triển trong tương lai. Trong tương lai, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong các cuộc phỏng vấn ở nhiều nơi khác ngoài khu vực Bình Dương, Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu và Đồng Nai. Ngoài ra, tiếp tục thực hiện các cuộc phỏng vấn định tính tại các tổ chức trong lĩnh vực logistics với các nhà quản lý có tầm nhìn cao để đưa ra những đề xuất chính sách cụ thể hơn.