Ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của công dân tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai Quận 7, TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là một phần rất quan trọng để tổ chức tự đánh giá các thế mạnh, các hạn chế, các xu thế mà khách hàng đề ra, từ đó có giải pháp về quản trị để nâng cao sự hài lòng, giúp tổ chức ngày càng phát triển. Tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng các yếu tố dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của công dân tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 7, TP. Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm ra các nguyên nhân, cách thức để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 7. Tác giả nghiên cứu thông qua việc khảo sát trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 7 trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2023. Có 290 phiếu có giá trị nghiên cứu được đưa vào phân tích bởi phần mềm SPSS 20. Bộ câu hỏi có 26 biến quan sát cho 6 yếu tố. Các yếu tố được đảm bảo tính tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0.8. Kiểm định KMO = 0,951, kiểm định KMO của các biến phụ thuộc là 0,746, kiểm định Bartlett sig.= 0.000. Sau quá trình kiểm định và đánh giá cho thấy có 03 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt gồm: Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm (F1), Phương tiện hiện hữu và Khả năng đáp ứng (F2) và Sự tin cậy (F3) với 19 biến độc lập. Qua việc nghiên cứu, đã đề xuất một số giải pháp quản trị để cải thiện sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Văn phòng Đăng ký Đất đai Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. Các hàm ý bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Nhóm giải pháp cải thiện các phương tiện hiện có và quy trình thủ tục. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.