Giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ sửa chữa ô tô tại Mazda Bình Dương

Abstract

Thaco Auto Bình Dương là đơn vị luôn giữ vị trí đứng đầu trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa trên toàn quốc trong nhiều năm qua. Việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu được các nhà lãnh đạo quan tâm nhiều nhất hiện nay. Nhưng trong giai đoạn từ năm 2020-2022 đã có nhiều sự thay đổi về cơ sở vật chất, nhân sự dịch vụ cùng với các dịch vụ bảo trì bảo dưỡng. Trong giai đoạn này công ty cũng đã nhận nhiều sự góp ý và phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ thấp. Vì vậy số lượng khách hàng không hài lòng về dịch vụ sửa chữa cũng tăng cao và dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không tốt khi sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương. Với những vấn đề trên tác giả tiến hành nghiên cứu đều tài “Giải pháp nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ sửa chữa tại Mazda Bình Dương” dành cho những khách hàng đang sử dụng và sắp sử dụng dịch vụ sửa chữa tại Mazda Bình Dương. Đề tài nghiên cứu được tác giả dựa trên những khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng gồm các yếu tố như: Trải nghiệm sản phẩm, Trải nghiệm sự an tâm, Tập trung kết quả, Khoảnh khắc cam go được kế thừa từ nghiên cứu của Vũ Thị Mai Chi và Trần Hà Minh Quân (2022) và sử dụng thang đo Trải nghiệm khách hàng của Klaus và Maklan (2013). Đề tài này với mục tiêu phân tích các yếu tố về trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ sửa chữa tại Mazda Bình Dương của công ty Thaco Auto Bình Dương. Sau đó tác giả tiến hành đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương, nhận thấy yếu tố Trải nghiệm sự an tâm cần được cải thiện và các yếu tố khác cần được duy trì và phát triển hơn. Sau đó tác giả đưa ra giải pháp cho các yếu tố của thang đo trải nghiệm khách hàng nhằm cải thiện các vấn đề tồn tại ở phòng dịch vụ Mazda Bình Dương. Nghiên cứu đã góp phần giúp cho các nhà lãnh đạo tại Mazda Bình Dương trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương, từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao hiệu quả và cạnh tranh về dịch vụ sửa chữa.