Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Tân Bình

Abstract

Việc sử dụng rộng rãi công nghệ số và các tác động từ khi đại dịch Covid diễn ra đến nay đã thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Điều này có thể tạo ra rủi ro trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng ở mức độ trước đó. Những rủi ro này liên quan đến việc trải nghiệm khách hàng và phòng tránh việc họ chuyển sang ngân hàng khác. Vì vậy, cần phải hiểu rõ sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng số. Để làm điều này, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát có cấu trúc, dựa trên năm khía cạnh của mô hình SERVQUAL, được gửi tới các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Tân Bình và đã nhận được 307 phản hồi hợp lệ, sau đó đưa dữ liệu phân tích phương trình hồi quy bội với phần mềm SPSS 22. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố như độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trong đó, độ tin cậy có yếu tố rủi ro tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là tính hữu hình và khả năng đáp ứng. Từ kết quả nghỉên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông-Chi Nhánh Tân Bình.