Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: trường hợp thực hiện thủ tục hành chính cho các đối tượng bảo trợ xã hội tại ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3

Abstract

Cải cách thủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, củng cố niềm tin của người dân đối với các cơ quan quản lý Nhà nước đang là vấn đề hết sức cần thiết cho sự phát triển. Chính vì vậy, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đặc biệt là đối tượng bảo trợ xã hội đối với chất lượng DVHCC tại các phường thuộc Quận 3 nhằm đưa ra những định hướng cải cách, nâng cao chính là tiền đề cho tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: trường hợp thực hiện thủ tục hành chính cho các đối tượng bảo trợ xã hội tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3”. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20.0 với cỡ mẫu 290, thu về 281 phiếu hợp lệ. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20.0 với cỡ mẫu 290, thu về 281 phiếu hợp lệ. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất cho UBND các phường thuộc địa phương những hàm ý quản trị mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 52.6%, nghĩa là chỉ có 52.6% phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 47.4% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh và tiếp tục nghiên cứu.