Mối quan hệ giữa nhận thức tin giả, hiệu ứng tâm lý đám đông, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Abstract

Đề tài “Mối quan hệ giữa nhận thức tin giả, hiệu ứng tâm lý đám đông, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam” là một nghiên cứu về những ảnh hưởng của tin giả, hiệu ứng tâm lý đám đông đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa trong bối cảnh hiện nay, khi mà sự xuất hiện của các tin tức không chính thống, xu hướng chạy theo các hiện tượng xã hội ngày càng phổ biến, khó kiểm soát có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến ngành ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó (tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức tin giả và hiệu ứng tâm lý đám đông) đến lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu còn xác định mối liên kết và tác động lẫn nhau giữa các yếu tố, từ đó đưa ra những đề xuất để làm tăng lòng trung thành của khách hàng - một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công và bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình cấu trúc để xây dựng và kiểm tra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến độc lập (nhận thức tin giả, hiệu ứng tâm lý đám đông) và biến phụ thuộc (niềm tin và lòng trung thành của khách hàng). Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tham chiếu các kết quả nghiên cứu liên quan như nhận thức tin giả có tác động đến niềm tin; nhận thức tin giả tác động đến lòng trung thành; hiệu ứng tâm lý đám đông có tác động đến niềm tin; hiệu ứng tâm lý đám đông có tác động đến lòng trung thành …và trích các thang đo từ các nghiên cứu trước, hiệu chỉnh để làm thang đo trong biểu mẫu khảo sát cho đề tài này. Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ để kiểm định và điều chỉnh thang đo, sau đó tiến hành khảo sát chính thức hơn 350 khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tại TP.HCM, những người đã tiếp xúc với tin giả để làm dữ liệu cho đề tài nghiên cứu. Từ dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập vào Smart PLS và loại bỏ các phiếu khảo sát bị lỗi. Sau quá trình làm sạch dữ liệu, kết quả có 314 phiếu khảo sát được chấp nhận. Đề tài có ý nghĩa thực tiễn và khoa học, góp phần vào việc bảo vệ và phát triển thị trường ngân hàng tại Việt Nam. Ngân hàng cần có những biện pháp phòng ngừa và xử lý tin giả, cũng như tăng cường niềm tin và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp, tương tác với khách hàng, khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu và đánh giá thông tin một cách khách quan và lý trí. Từ đó kết luận và đề xuất kiến nghị cho đề tài nghiên cứu, nhận định các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.