Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị thương hiệu -trường hợp các doanh nghiệp thiết kế và thi công nội thất tại TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Với đặc thù của ngành thiết kế nội thất, khi lựa chọn một đơn vị thiết kế thi công, khách hàng sẽ nghiêng về các yếu tố lý tính như chi phí, kinh nghiệm của đơn vị, độ uy tín - danh tiếng trong ngành... Nhưng có một yếu tố cảm tính ảnh hưởng trực tiếp lên quyết định lựa chọn: đó chính là gu thẩm mỹ(Boonlertvanich, Karin 2019). Vì chính đặc thù của ngành có liên quan đến “thẩm mỹ”, việc bổ sung các yếu tố nhận diện giúp hình ảnh của doanh nghiệp được hoàn thiện, chỉn chu và trở nên chuyên nghiệp hơn, để ngầm gửi đến khách hàng thông điệp về năng lực thiết kế của đơn vị mình. Văn phòng không chỉ là nơi làm việc mà nó còn chứa đựng cả khát khao, giấc mơ và khát vọng của một doanh nghiệp. Mặc dù du nhập vào Việt Nam đã khá lâu nhưng lĩnh vực thiết kế, trang trí nội thất mới chỉ thật sự được chú ý trong một vài năm trở lại đây và thường bị lầm tưởng với nghề kiến trúc. Đề tài đã tổng hợp lại các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giá trị thương hiệu trong thời gian gần đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến giá trị thương hiệu các Công ty thiết kế nội thất tại Tp.Hồ Chí Minh. Thứhai, đề tài đã đưa ra một số hàm ý về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao giá trị thương hiệu và chất lượng dịch vụ tại các Công ty thiết kế nội thất tại Tp.HồChí Minh. Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bảng khảo sát tác giả đã gửi đi 350 bảng khảo sát và thu về được 322 bảng câu hỏi, trong đó có 18 bảng hỏi không hợp lệ và số quan sát phục vụ cho nghiên cứu chính thức là 304 quan sát. Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, có biến quan sát thuộc 9 khái niệm được đưa vào phân tích, kết quả cho thấy cả 9 khái niệm đều đạt được độ tin cậy và không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo. Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo,có 33 biến quan sát được đưa vào phân tích EFA, kết quả có 1 biến quan sát có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà nó đo lường không đạt yêu cầu nên tiến hành loại bỏ, còn lại 32 biến quan sát. Dựa vào kết quả phân tích SEM ta có thể thấy rằng các kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đạt yêu cầu, chỉ số CMIN/df = 2.329 (<3), chỉ số TLI = 0.907 và CFI = 0.916 (>0.9), chỉ số GFI = 0.802 > 0.8, RMSEA = 0.066 (<0.08), giá trị kiểm định P-value mức độ phù hợp = 0.00 (<0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng dữ liệu phù hợp với mô hình SEM phân tích, các kết quả giải thích đáng tin cậy để sử dụng.