Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Quận 1

Abstract

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện đang áp dụng các mô hình phân tích và đánh giá hành động của khách hàng nhằm xem xét sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng. TPBank là một trong những ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian qua và đã xây dựng được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch. Mục tiêu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Quận 1 cũng như sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ đang áp dụng tại TPBank Quận 1. Để đạt được mục tiêu này, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, khảo sát và phỏng vấn ý kiến của 200 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các mặt tích cực cũng như hạn chế của việc quản lý chất lượng dịch vụ tại TPBank Quận 1.