Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: trường hợp các công ty cung cấp dịch vụ logistics tại TP.Hồ Chí Minh

Abstract

Ngày nay, tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (gọi tắt TNXHDN) ngày càng trở nên nổi bật, người tiêu dùng có nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của TNXHDN và mong muốn các công ty hoạt động có trách nhiệm cũng như giải quyết các vấn đề về con người, xã hội và môi trường. Thực hiện TNXHDN không chỉ giúp các công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn đảm bảo và chứng minh cho khách hàng và xã hội thấy rằng các công ty có trách nhiệm với nhân viên của mình và môi trường xung quanh. Mục đích nghiên cứu của tác giả là phân tích, đánh giá tác động của TNXHDN đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp các công ty cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM. Luận văn hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết cơ bản về TNXHDN, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; rà soát các công trình nghiên cứu trước đây về tác động của TNXHDN đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng từ cơ sở đó để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn này. Tiếp đến, tác giả thu thập mẫu nghiên cứu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM được thiết kế sẵn các câu hỏi áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá bằng phương thức trực tuyến. Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA, CFA, mô hình SEM và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, cũng như thống kê mô tả các thang đo bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Trách nhiệm từ thiện, Trách nhiệm pháp lý, Trách nhiệm kinh tế và Trách nhiệm đạo đức đều có ý nghĩa tác động tích cực đến Sự hài lòng cũng như nhân tố Sự hài lòng có ý nghĩa tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp.HCM. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị giúp nhà quản trị hoạch định các chiến lược về việc thực hành TNXHDN nhằm gia tăng Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics. Cuối cùng, đề tài tồn tại một số hạn chế nhất định về cỡ mẫu nghiên cứu và các nhân tố như quyền con người, an toàn sức khỏe cho người lao động, v.v có thể được xem xét nhằm đánh giá hoạt động TNXHDN có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đây là nền tảng để các nghiên cứu trong tương lai có thể khai thác.