Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân

Abstract

Luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Trung tâm Thẩm định Giá Tài sản của Ngân hàng Quốc Dân (NCB) và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) được vận dụng. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng. Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khảo sát định lượng 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá của NCB. Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ. Giải pháp đề xuất bao gồm nâng cao tuân thủ quy trình, rút ngắn thời gian thẩm định, tăng cường đồng cảm thông qua lịch hẹn linh hoạt, đào tạo pháp lý cho nhân viên, tăng cường giám sát việc mặc đồng phục. Đề tài có ý nghĩa áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực thẩm định giá tài sản và đề xuất các giải pháp thực tiễn cho NCB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên số liệu thực nghiệm.