Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Cảng Quốc tế Cái Mép, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép và Cảng Quốc tế Gemalink thuộc cụm Cảng Cái Mép – Thị Vải

Abstract

Mục đích: nghiên cứu được thưc hiện nhằm mục đích khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng và lòng trung thành của khách hàng thông qua khảo sát đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ba cảng thương mại: Cảng Quốc tế Cái Mép (CMIT), Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (TCIT) và Cảng Quốc tế Gemalink thuộc Cụm cảng Cái Mép – Thị Vải. Thiết kế/cách tiếp cận /phương pháp nghiên cứu: Sau khi xem xét các nghiên cứu liên quan trước đây về tài liệu và mô hình, một mô hình đã được đề xuất về chất lượng dịch vụ cảng biển và cách nó ảnh hưởng đến sự liên hết giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sau đó, tác giả đã thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát thông qua sử dụng ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Từ đánh giá thu được thông qua khảo sát 168 công ty hiện đang sử dụng dịch vụ tại 3 cảng này. Tác giả sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của cảng biển, bên cạnh đó thực hiện kiểm định sự khác biệt T-test, One-way ANOVA, để khám phá xem liệu lòng trung thành có khác biệt khi đối tượng khách hàng riêng biệt không. Kết quả chính: kết quả cho thấy rằng, các yếu tố chất lượng dịch vụ cảng là yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng dù ở đối tượng khách hàng nào đi nữa. Ý nghĩa thực tiễn/quản lý: không chỉ hỗ trợ phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng. Các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và căn cứ cho việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ của cảng như một phương tiện tiếp thị phát triển quan hệ, điều này góp phần vào thực tiễn quản lý.