Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Abstract

Luận văn "Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)" áp dụng theo mô hình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng EXQ của Kuppelwieser & Klaus (2021). LiveBank 24/7 là chiến lược kinh doanh khác biệt của TPBank, nhưng mức độ tiếp nhận của KH còn chưa đồng đều và chi phí đầu tư lớn, nhưng hiệu quả chậm và kéo dài. Ngoài ra, Trung tâm dịch vụ khách hàng của TPBank chưa thực hiện khảo sát trực tiếp trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7. Đề tài nghiên cứu, Thứ nhất: Các yếu tố nào tác động đến trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – TPBank được khách hàng đánh giá cao và thấp nhất? Thứ hai: Có hay không sự khác biệt về các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – TPBank theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng và khu vực sinh sống của khách hàng. Thứ ba: Đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – TPBank. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi. Quy mô mẫu khảo sát là 200 mẫu (25 câu hỏi/mẫu khảo sát) và khảo sát thông qua Google Forms. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.21, sẽ được sử dụng theo nguyên tắc thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích sự khác biệt (T-Test, ANOVA)… Kết quả cho thấy: có tồn tại khác biệt về trải nghiệm thương hiệu tại LiveBank 24/7 – TPBank giữa các khu vực sinh sống khác nhau của KH; Nhân sự tại LiveBank 24/7 chưa thực sự quan tâm đến mong muốn của KH; LiveBank 24/7 chưa biết chính xác KH muốn gì và TPBank chưa đối xử tốt với KH khi có vấn đề xảy ra. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại LiveBank 24/7 – TPBank.