Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh An Giang

Abstract

Với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh An Giang trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần hướng tới xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh An Giang kiến tạo và phát triển với phương châm: “Trách nhiệm - một cửa - thân thiện - hiệu lực - hiệu quả - đúng pháp luật - phù hợp lòng dân”. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh An Giang”. Đề tài nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang. Trên cơ sở đó đề xuất, kiến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính của tỉnh An Giang. Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự hữu hình; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS với cỡ mẫu 189, thu về đạt 189 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả năm yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy HL = .237 * TC + .276*PV + .208*DC + .295*HH + .225*TT, trong đó Sự hữu hình có tác động lớn nhất và yếu tố Sự đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tại tỉnh An Giang hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục, Sự tin cậy, Quy trình thu tục đang được người dân đánh giá cao; Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 57.7 %, nghĩa là chỉ có 57.7 % phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 42.3 % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn cho mô hình.