Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Quận 8

Abstract

Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng cùng với những lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng làm cho khách hàng thật sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của VIB trực tiếp giao dịch với khách hàng hằng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thực sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng tại VIB CNQ8. Do đó, tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VIB CNQ8. Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại VIB CNQ8 bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát tại phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ số CA, EFA và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích đặc điểm cá nhân cũng loại bỏ đặc điểm Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Thu nhập. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.