Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

Abstract

Trong thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là đối với ngành viễn thông. Mục tiêu của đề án là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh FTEL. Đề án kinh doanh kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng SERVQUAL từ nghiên cứu của Murali và cộng sự năm 2016. Với 211 mẫu được thu thập, tác giả áp dụng phương pháp định lượng và phân tích mô tả thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS phiên bản 20. Phát hiện chính của đề án chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ sau bán hàng bị ảnh hưởng nhiều nhất ở các yếu tố quản lý và đào tạo nhân sự. Dựa trên những phát hiện của đề án, tác giả đề xuất những giải pháp phù hợp với thực trạng công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hài lòng khách hàng. Đề án này có ý nghĩa quan trọng cho chi nhánh FTEL và các doanh nghiệp tương tự trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng, cũng như là nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ