Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Sài Gòn

Abstract

Trong thời kỳ hiện nay, khi sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại (NHTM) ngày càng trở nên gay gắt với sự đa dạng và phong phú của sản phẩm và dịch vụ, việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trở thành một yếu tố cực kỳ quan trọng. Để đạt được mục tiêu này, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng là điều không thể thiếu, nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tại NCB - Chi nhánh Sài Gòn và Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Điều này bắt nguồn từ những điểm yếu về cơ sở hạ tầng, khả năng phục vụ, sự đáp ứng, lòng đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng và mức độ tin cậy mà khách hàng dành cho NCB. Vì lý do đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Sài Sòn” Để thực hiện đề tài này, tác giả đã xác định thực trạng về chất lượng dịch vụ mà NCB cung cấp cho khách hàng, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2024-2028. Luận văn sẽ sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, bao gồm hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung và (2) Nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi. Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thống kê mô tả và phân tích EFA. Kết quả của nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Sài Gòn, được xếp hạng từ cao đến thấp như sau: "Tính đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Phương tiện hữu hình", "Sự tin cậy" và "Sự đồng cảm". Áp dụng các kết quả này vào thực tiễn của chi nhánh giúp đề xuất các giải pháp ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.