Ý định sử dụng Chatbot của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu điều tra ý muốn sử dụng chatbot ngân hàng của khách hàng cá nhân tại địa bàn Hồ Chí Minh. Với các bước tiến thần tốc của công nghệ và sự tích hợp ngày càng tăng của trí tuệ nhân tạo vào các dịch vụ ngân hàng, chatbot nổi lên như một công cụ đầy hứa hẹn để tăng cường tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, tập trung vào Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các báo cáo khoa học liên quan, nghiên cứu này xem xét nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và rủi ro quyền riêng tư cá nhân là những nhân tố quyết định ý muốn sử dụng chatbot. Phương pháp tiếp cận hỗn hợp bao gồm khảo sát để thu thập dữ liệu từ 232 khách hàng của các tổ chức tín dụng tại TP.HCM, sau đó tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt. Kết quả của nghiên cứu này sẽ góp phần hiểu rõ hơn về thái độ và hành vi của khách hàng đối với việc chấp nhận chatbot khi giao dịch ngân hàng, từ đó cung cấp một số hiểu biết để các tổ chức tín dụng nâng cao dịch vụ chatbot nhằm gia tăng việc sử dụng của khách hàng.