Giải pháp nâng cao hoạt động phục hồi dịch vụ làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Thiên Niên Kỷ (TNK Travel)

Abstract

Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc phục hồi sau dịch Covid-19, lỗi dịch vụ đang trở thành vấn đề phổ biến, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các công ty du lịch kể cả TNK Travel. Dựa trên các nghiên cứu trước có liên quan và số liệu thống kê, việc khắc phục các lỗi này là cực kỳ quan trọng nhằm giữ chân khách hàng. Thang đo RECOVSAT đã được phát triển để đánh giá và cải thiện quá trình phục hồi dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu về hoạt động phục hồi dịch vụ tại TNK Travel nhằm đánh giá trải nghiệm khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện quá trình phục hồi dịch vụ làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là hết sức cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố trong mô hình thang đo phục hồi dịch vụ Recovsat của Boshoff (2005) gồm: giao tiếp, trao quyền, phản hồi, bồi thường, giải thích, hữu hình, và phân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng sau phục hồi dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Thiên Niên Kỷ (TNK Travel). Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao quá trình phục hồi dịch vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty. Phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu đã được thu thập thông qua khảo sát các khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại TNK Travel và có các đánh giá chưa hài lòng bằng các cách gửi phản hồi đến công ty từ tháng 01 năm 2024 đến tháng 04 năm 2024. Mô hình PLS-SEM đã được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất và các mối quan hệ tương ứng. Kết quả nghiên cứu: Kết quả thu được từ việc thực hiện khảo sát đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng tại TNK Travel về quá trình phục hồi dịch vụ còn thấp. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau phục hồi dịch vụ tại TNK Travel, theo mô hình phục hồi dịch vụ Recovsat, bao gồm: giao tiếp, trao quyền, phản hồi, bồi thường, giải thích và hữu hình.