Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CTCP Chứng khoán Kafi

Abstract

Bối cảnh của Kafi cho thấy doanh nghiệp đang có xu hướng tăng dần về số trường hợp phàn nàn của khách hàng qua tổng đài và số lượng tài khoản đóng. Nhằm khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ tác động của chúng, nghiên cứu về thực trạng của các yếu tố đó, đề xuất các giải pháp, đề tài này đã được tác giả lựa chọn để thực hiện. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện chủ đạo với 245 mẫu khảo sát được thu thập. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự an toàn, sự đổi mới app/web giao dịch đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự an toàn có ảnh hưởng cao nhất và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất. Từ đó, một số giải pháp được đề xuất như xây dựng các khóa đào tạo nội bộ, xây dựng giao diện trên ứng dụng và trên web hiển thị tiến độ luồng tiền rút ra ngân hàng, xây dựng tính năng Chatbot - Trợ lý ảo trên app/web giao dịch và số hóa nghiệp vụ điều chỉnh thông tin khách hàng cần xác nhận của VSDC. Kết quả nghiên cứu của đề tài như là một tài liệu khoa học để Ban lãnh đạo của Kafi có thể tham khảo và đánh giá các giải pháp được đề xuất, từ đó hoàn thiện hơn nh