Giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á

Abstract

Đề tài tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á. Xác định các khuyết điểm còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ thẻ và sự điều tiết của nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của khách hàng là những mục tiêu trọng tâm của bài viết này. Những yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ là sự tin cậy, hiệu quả, quyền riêng tư, sự đáp ứng, dễ sử dụng, hữu ích. Thông qua việc gửi bảng khảo sát đến 300 khách hàng là chủ thẻ sử dụng dịch vụ tại Nam A Bank, tác giả nhận được 256 của người tham gia trả lời câu hỏi, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản đã tạo nên dữ liệu sơ cấp hỗ trợ phân tích thực trạng hiện tại về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Nam A Bank. Đề án đã kết hợp hai phương pháp thường được sử dụng trong nghiên cứu là định tính và định lượng. Phương pháp định tính đã được thực hiện bằng cách phỏng vấn chuyên gia những người có góc nhìn cụ thể và kiến thức tổng quát về việc chăm sóc khách hàng. Ứng dụng phương pháp định lượng, bảng câu hỏi được tạo nên để dùng cho quá trình tương quan, phân tích hồi quy. Những phát hiện chứng minh rằng khách hàng có sự nhìn nhận rất thiện cảm về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Hơn nữa, tất cả các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ có sự chi phối tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố riêng tư có tác động tương đối thấp đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố khác. Về tác dụng điều tiết, nghiên cứu đã thể hiện những nhân tố chính của nhân khẩu học gồm có giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và trình độ học vấn có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này gợi ý rằng Ngân hàng TMCP Nam Á nên tập trung vào việc cải thiện bảo mật cho dịch vụ thanh toán thẻ bằng cách nâng cấp các biện pháp bảo mật. Đồng thời, nên tập trung vào giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách tinh gọn và cải thiện hiểu quả giao dịch thẻ nhanh hơn và dễ dàng hơn.