Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng HSBC Việt Nam

Abstract

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng là phương tiện giúp Ngân hàng HSBC kết nối, giữ chân và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đồng thời củng cố hình ảnh và chất lượng của ngân hàng, tạo vị thế cạnh tranh. Vì những vai trò quan trọng này, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng HSBC Việt Nam” để nghiên cứu. Đề tài nhằm đánh giá và phân tích tình hình hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng HSBC Việt Nam, từ đó tìm ra các vấn đề và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu về cuộc gọi, khiếu nại, phản hồi của khách hàng từ năm 2021-2023; đồng thời khảo sát ý kiến các cấp quản lý để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu phát hiện có 3 vấn đề Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng HSBC cần cải thiện: (1) khả năng đáp ứng, (2) tính hữu hình, (3) sự đảm bảo. Một số giải pháp đã được đề xuất để giải quyết các vấn đề này. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng HSBC Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng và nhân viên, và mở ra nhiều hướng nghiên cứu mới trong tương lai.