Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ATM tại trung tâm xử lý tiền mặt tại Tp.hcm của Vietcombank

Abstract

Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi mạnh mẽ nền kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Dù mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng, đặc biệt khi sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài gia tăng. Để tồn tại, phát triển bền vững và hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần cải cách chiến lược kinh doanh. Nhiều ngân hàng đã chuyển đổi mô hình kinh doanh và kênh phân phối bao gồm việc ứng dụng công nghệ, cái tiến dịch vụ và thay đổi cách thức tương tác với khách hàng. Ngân hàng Vietcombank đang định hình rõ ràng định hướng và kế hoạch phát triển trong bối cảnh thời đại công nghệ số đang phát triển với tốc độ nhanh chóng. Ngoài việc thực hiện chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ mới, tăng cường bảo mật và an ninh, Vietcombank cần phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tại Trung tâm Xử lý tiền mặt tại TP.HCM của ngân hàng Vietcombank, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM là yếu tố then chốt để hoàn thành mục tiêu chung của Vietcombank. Đề án nghiên cứu“ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ATM tại Trung tâm Xử lý tiền mặt TP.HCM của Vietcombank” được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VCBC HCM của Vietcombank, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ ATM. Trên cơ sở lý thuyết về mô hình được nghiên cứu với các yếu tố chất lượng dich vụ ATM tại VCBC HCM của ngân hàng Vietcombank có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nghiên cứu đã kiểm định các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, an ninh và riêng tư có tác động mạnh. Từ đó, đề án đã kiến nghị các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ATM.