Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort Sepon Boutique

Abstract

Doanh thu là mục tiêu hàng đầu của mọi đơn vị kinh doanh. Trong giai đoạn 2021-2023, doanh thu của resort Sepon Boutique đã biến động mạnh và sụt giảm rõ rệt vào năm 2023. Qua phỏng vấn chuyên sâu với Ban Giám đốc, nguyên nhân cốt lõi được xác định là do sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giảm sút. Vì vậy, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort Sepon Boutique và đề xuất biện pháp tăng cường sự hài lòng này. Qua phỏng vấn trưởng phòng Sales & Marketing, mô hình nghiên cứu xác định 4 biến độc lập: Cơ sở hạ tầng, Chất lượng phòng, An toàn và an ninh, Chuyên môn nhân viên tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort Sepon Boutique. Dựa trên nghiên cứu trước đây, thang đo cho các yếu tố được xây dựng và tinh chỉnh qua thảo luận nhóm với 3 khách hàng. Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được sử dụng để phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort Sepon Boutique. Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA qua SPSS 20 được áp dụng để đánh giá thang đo. Phân tích hồi quy bội xác định Chuyên môn nhân viên là yếu tố tác động đáng kể nhất. Phỏng vấn Ban giám đốc xác nhận Chuyên môn nhân viên là yếu tố khả thi nhất để xây dựng giải pháp trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort Sepon Boutique. Đây cũng là yếu tố mang tính cấp thiết cao và ít rủi ro khi áp dụng trong bối cảnh tại resort Sepon Boutique. Đề án đã tiến hành đề xuất giải pháp cho yếu tố Chuyên môn nhân viên sau đó.