Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa tại Công ty Tài chính Cổ phần VTR

Abstract

Nhận thấy những dấu hiệu sụt giảm doanh thu trong thời gian trở lại đây cùng với thực trạng trong việc rời bỏ của những khách hàng hiện hữu. Tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụngthẻ tín dụng nội địa tại Công ty Tài chính Cổ phần VTR với dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc từ 250 khách hàng thẻ tại VTR nhằm đánh giá, phân tích tình hình thực tế lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Các lý thuyết, phươngpháp và mô hình nghiên cứu được đưa ra nhằm kiểm định các yếu tố. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đó về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng thẻ tín dụng cũng như dựa trên thực trạng thực tế tại doanh nghiệp, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu được xây dựng thông qua năm biến quan sát: giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và niềm tin. Qua tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu trên hệ thống SPSS, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố đều tác động đến lòng trung thành khách hàng, theo thứ tự tăng dần: (1) Giá trị cảm nhận, (2) Niềm tin, (3) Chất lượng dịchvụ, (4) Chi phí chuyển đổi, (5) Sự hài lòng khách hàng. Từ đó, giúp tác giả đề ra những giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa tại Công ty Tài chính Cổ phần VTR. Hiện tại nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như giải pháp đề xuất chỉ giải quyết được một số vấn đề nhưng chưa thực sự mở rộng. Tuy nhiên, đề án về lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng góp phần nào hỗ trợ cho ban quản trị trong việc đưa ra những giải pháp phù hợp với doanh nghiệp và định hướng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.