Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn

Abstract

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Trong giai đoạn 2021 – 2023 thì BIDV chi nhánh Chợ Lớn nói riêng đã có nhiều bất ổn trong hoạt động huy động vốn và những phàn nàn trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Điều này thể hiện thông qua phản hồi từ phía khách hàng liên tục tăng, phần lớn là các phản hồi mang tính tiêu cực, điều này thể hiện sự thiếu sót trong công các chăm sóc khách hàng và giải quyết các lỗi trong hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực sự thỏa đáng. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Chợ Lớn làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Chợ Lớn, các tạp chí khoa học, các nghiên cứu trước đó, thông tin từ internet, các văn bản pháp luật của Chính phủ, của ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong giai đoạn từ 2021 đến 2023. Số liệu sơ cấp được thu thập chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền. Tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phương pháp thống kê mô tả và phương pháp thống kê so sánh để thực hiện phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu: nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng tiền gửi, đồng thời phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại ngân hàng. Qua đó có thể giúp đánh giá tình hình nhằm tìm ra những vấn đề hạn chế còn đang tồn đọng và nguyên nhân của những hạn chế đó về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – CN Chợ lớn. Kết luận và hàm ý: Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp bao gồm: nâng cao sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đảm bảo.