Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN TP. HCM: sự điều tiết của trải nghiệm trí tuệ nhân tạo

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng cá nhân và tác động của sự tham gia này đối với lòng trung thành của khách hàng nhân đối với thương hiệu ACB, cũng như vai trò của trải nghiệm trí tuệ nhân tạo (AI) trong quá trình này. Với 262 mẫu được thu thập, nghiên cứu này xác định 5 yếu tố chính bao gồm: hoạt động thương hiệu, tiếp thị trên mạng xã hội, gắn kết với thương hiệu, sự ấm áp của thương hiệu và ảnh hưởng xã hội đến sự tham gia của khách hàng. Phân tích PLS-SEM cho thấy tất cả 8 nhân tố với 24 biến quan sát đã được xác nhận có ảnh hưởng tích cực. Kết quả từ phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự tham gia của khách hàng, trong đó AI đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết mối quan hệ giữa sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Những kết luận từ nghiên cứu không chỉ mang lại cái nhìn mới mẻ mà còn đưa ra hướng dẫn cho các nhà quản lý về cách thúc đẩy sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ AI. Nghiên cứu cũng mở ra cơ hội tiếp cận mới và sáng tạo trong việc tham gia của khách hàng qua các nền tảng truyền thông xã hội, nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong việc củng cố mối quan hệ với khách hàng. Sự liên kết giữa khách hàng và thương hiệu, việc sử dụng truyền thông xã hội, lòng trung thành với nhãn hiệu và trải nghiệm của khách hàng với trí tuệ nhân tạo.