Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đến sự tuân thủ thuế của NNT thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dich vụ với mức độ hài lòng của NNT cũng như kiểm định tác động của sự hài lòng đến sự tuân thủ thuế. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính là việc phỏng vấn một số chuyên gia về lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT về CLDV TTHT. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 365. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ TTHT NNT tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh gồm nhân tố: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự tương tác của công dân có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Ngoài ra, 6 nhân tố CLDV gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự tương tác của công dân cũng tạo nên niềm tin về thuế của NNT, từ niềm tin thuế này dẫn đến sự hài lòng của NNT và kéo theo sự tuân thủ thuế của họ. Từ kết quả này, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị cũng như những giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó gia tăng sự tuân thủ về thuế của NNT.