Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các thành phần tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng đối với nhóm dịch vụ công nghệ thông tin tại TTKD VNPT HCM. Nghiên cứu tập trung vào vấn đề cấp bách tại TTKD VNPT HCM về việc không hoàn thành các mục tiêu kinh doanh đối với nhóm dịch vụ công nghệ thông tin, cũng như tỷ lệ khách hàng rời đi, không tiếp tục mua lại dịch vụ tăng dần qua các năm, một thách thức lớn mà trung tâm đang phải đối mặt. Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kích thước mẫu dùng trong nghiên cứu định lượng là 169. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đã hoặc đang sử dụng dịch vụ CNTT của TTKD VNPT HCM. Nghiên cứu đã chỉ ra 4 thành phần tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ CNTT tại TTKD VNPT HCM bao gồm: Chất lượng cảm nhận, Giá trị tiền tệ, Giá trị phi tiền tệ, Giá trị nhân sự. Thông qua việc phân tích thực trạng các hoạt động của TTKD VNPT HCM trong mối liên hệ với các thành phần tạo ra giá trị cho khách hàng, nghiên cứu nhận dạng các nguồn lực tham gia vào việc tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo TTKD VNPT HCM đánh giá lại các giá trị cảm nhận kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ CNTT, quan trọng hơn là xác định được những vấn đề nào cần tập trung trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa giá trị cảm nhận của khách hàng đối với nhóm dịch vụ CNTT của Trung tâm hiện nay.