Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Vĩnh Nguyên, Thành phố Nha Trang

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Phường Vĩnh Nguyên, Thành phố Nha Trang. Trong số 180 bảng câu hỏi được phát ra có 172 Bảng câu hỏi được hồi đáp, trong đó có 9 phiếu trả lời không hợp lệ được loại ra (chỉ chọn trả lời một lựa chọn, không nghiêm túc trong trả lời). Số phiếu trả lời hợp lệ cuối cùng được sử dụng cho quá trình phân tích số liệu là 163 phiếu thoả mãn yêu cầu tối thiểu của việc lấy mẫu đạt tỷ lệ 91% trong tổng số phiếu trả lời. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho ta thấy có 05 nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến Sự phàn nàn của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Vĩnh Nguyên, thành phố Nha Trang. Với mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: (1) Khả năng thành công khi phàn nàn, (2) Kiến thức và kinh nghiệm của người dân, (3) Thủ tục thực hiện phàn nàn, (4) Chi phí của việc phàn nàn, (5) Mức độ quan trọng của dịch vụ. Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Vĩnh Nguyên, thành phố Nha Trang.