Ứng dụng Chatbot AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Đại Thuận Phân Phối

Abstract

Mục đích của nghiên cứu này là khám phá khả năng sử dụng và khả năng đáp ứng của Chatbot trên các nền tảng trực tuyến trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ở hai khía cạnh giá trị bên trong và giá trị bên ngoài và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét liệu các đặc điểm tính cách có điều tiết mối quan hệ giữa khả năng sử dụng của Chatbot và giá trị bên ngoài, cũng như giữa khả năng đáp ứng của Chatbot và giá trị bên trong của trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng trực tuyến hay không. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp triển khai Chatbot trên nền tảng trực tuyến của Công ty Cổ phần Đại Thuận Phân Phối. Phương pháp nghiên cứu định lượng của luận văn này được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đã sử dụng Chatbot để mua sắm trực tuyến. Tác giả đã thu thập 230 câu trả lời trực tuyến và áp dụng các phương pháp định lượng để phân tích thống kê mô tả bằng SPSS và SmartPLS nhằm phân tích mô hình đo lường và mô hình cấu trúc của các giả thuyết đề xuất. Kết quả chỉ ra rằng khả năng sử dụng và khả năng đáp ứng là hai yếu tố làm tăng trảinghiệm khách hàng ở cả hai khía cạnh bên trong và bên ngoài. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tác động điều tiết của các đặc điểm tính cách không ảnh hưởng đến giá trị bên ngoài của khách hàng thông qua khả năng sử dụng và không có tác động đến giá trị bên trong liên quan đến khả năng đáp ứng của Chatbot. Những phát hiện này không chỉ có ý nghĩa đối với Công ty Cổ phần Đại Thuận Phân Phối mà còn có thể được áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp khác trong cùng ngành.