Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến của các cơ quan nhà nước huyện Khánh Vĩnh tỉnh Khánh Hòa

Abstract

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ HCC nhưng các nghiên cứu này chủ yếu thực hiện đối với môi trường giao dịch truyền thống, ít có các nghiên cứu đối với môi trường giao dịch trực tuyến. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện với mục đích tìm hiểu các trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ HCC trực tuyến của các cơ quan nhà nước. Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ HCC trực tuyến. Tìm hiểu nguyên nhân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng, từ đây xây dựng chiến lược nâng cao mức độ hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên khảo sát đối với 526 khách hàng có sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước huyện Khánh Vĩnh, tỉnh Khánh Hòa. Tác giả sử dụng mô hình PLS SEM để đánh giá mức độ ảnh hưởng, tác động của các yếu tố: tương tác, hoàn thành, an ninh và quyền riêng tư, chăm sóc khách hàng, tin cậy đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ HCC trực tuyến chịu sự tác động, ảnh hưởng bởi các yếu tố, hoàn thành, an ninh và quyền riêng tư, chăm sóc khách hàng, tin cậy. Trong đó, hai yếu tố hoàn thành, an ninh và quyền riêng tư có sự tác động lớn hơn các yếu tố còn lại. Nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng là 90,63%. Nghiên cứu giúp cải tiến phương pháp đo lường sự hài lòng đối với một đối tượng mới, có số lượng ngày càng gia tăng là khách hàng giao dịch giải quyết thủ tục HCC trực tuyến. Đồng thời đề ra các chiến lược giúp huyện Khánh Vĩnh nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HCC trực tuyến.