Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Nam Á Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Mục đích của bài viết này là điều tra tác động của chất lượng dịch vụ và chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời mối quan hệ trong các dịch vụ trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Nam Á Bank, CN Tp. Hồ Chí Minh. Tổng cộng có 147 khách hàng đã tham gia khảo sát. Nghiên cứu bằng cách hoàn thành bảng câu hỏi mẫu Google Form. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng kỹ thuật mô hình cấu trúc. Kết quả cho thấy chất lượng tiện dụng, chất lượng vượt trội và cam kết trực tuyến có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, niềm tin trực tuyến và sự hài lòng trực tuyến, thì giả thuyết bị bác bỏ. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu cắt ngang và có thể thu được các kết quả khác nhau nếu dữ liệu được thu thập theo chiều dọc hoặc thực hiện các ngân hàng khác tại Việt Nam, hoặc ngành ngân hàng. Trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vai trò của chất lượng mối quan hệ trong việc dự đoán lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm đi khi mối quan hệ già đi, các nhà tiếp thị cần xem xét các hành động tiếp thị khác để tiếp tục mối quan hệ của họ với khách hàng về lâu dài. Vì vậy, đóng góp chính của bài viết này là phát triển tài liệu về tiếp thị mối quan hệ trong lĩnh vực động lực của mối quan hệ và thách thức tính hiệu quả của tiếp thị mối quan hệ về lâu dài.