Phân tích các nhân tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành

Abstract

Lý do chọn đề tài: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang đặt trọng tâm vào việc chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số. Trong đó, phát triển dịch vụ SmartBanking là một trong sáu nhiệm vụ trọng tâm quan trọng trong chiến lược biến đổi số của ngân hàng BIDV tầm nhìn đến năm 2030. Tuy nhiên, kết quả tăng trưởng năm 2023 cho thấy chi nhánh Bến Thành của BIDV vẫn chưa đạt được tăng trưởng đáng kể về lợi nhuận thuần NHS cũng như sự phát triển của mạng lưới khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking. Thống kê cũng chỉ ra rằng ứng dụng SmartBanking nhận được nhiều phàn nàn và đánh giá chưa tốt về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại chi nhánh Bến Thành đang trở nên cấp thiết và cần được giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. Do đó tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Bến Thành” làm luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá biểu hiện thực trạng và đo lường sự hài lòng về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ứng dụng BIDV Smartbanking. Từ đó đưa ra giải pháp cải thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Bến Thành trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVQUAL để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Bến Thành. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử phương pháp nghiên cứu định tính với số liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách hàng để phân tích số liệu nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu. Kết luận và hàm ý: Luận văn nêu ra được những ưu điểm và nhược điểm của từng nhân tố có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng BIDV. Là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp cho các cấp quản lý đưa ra quyết định phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Bến Thành.