Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng VCB Digibank thông qua chất lượng hệ thống

Abstract

Tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động của Vietcombank thông qua dữ liệu khách hàng đánh giá sử dụng ứng dụng VCB Digibank, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện. Từ dữ liệu mà khách hàng đánh giá VCB Digibank trên Google Play, tác giả trích xuất được 14.315 lượt đánh giá của khách hàng từ ngày 1/1/2024 đến ngày 22/5/2024 nhờ công cụ Octoparse 8.7.1, tác giả nhận thấy khách hàng đang ngày càng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ VCB Digibank. Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên khung lý thuyết (theory informed) để xây dựng khung lý thuyết có liên quan các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động. Để phân tích thực trạng dựa trên 14.315 lượt đánh giá khách hàng đã trích xuất, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật phân tích nội dung (content analysis), tổng hợp tất cả vấn đề khách hàng đề cập thành 64 chủ đề chung, đồng thời, tham chiếu đến các định nghĩa và thang đo trong các bài nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có liên quan đến chất lượng hệ thống, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, niềm tin, hỗ trợ khách hàng, cảm nhận rủi ro. Ngoài ra, trong quá trình phân tích dữ liệu, tác giả nhận thấy các chủ đề khách hàng đưa ra còn liên quan đến cảm nhận chi phí, khả năng tương thích, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội. Kết quả phân tích thực trạng cho thấy, đa phần các vấn đề xoay quanh chất lượng hệ thống được đề cập nhiều nhất trong đánh giá của khách hàng. Do đó, tác giả đề xuất tập trung giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng VCB Digibank thông qua chất lượng hệ thống, bên cạnh đó, đề cập đến các hạn chế trong bài nghiên cứu và mở ra hướng nghiên cứu mới trong tương lai.