Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại phòng khám da liễu O2SKIN

Abstract

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, y học da lie đang dần khẳng định vị trí của mình trên trên thế giới và tại Việt Nam. Khi con người ngày càng bận rộn, chuộng sự tiện lợi thì hình thức tư vấn từ xa giải quyết tốt các nhu cầu về sức khoẻ. Phòng khám O2SKIN đã nắm bắt và áp dụng hình thức này từ năm 2020 để hỗ trợ cho khách hàng. Bằng việc kết hợp cả khám trực tiếp và khám từ xa giúp cho số lượng bệnh nhân và uy tín của phòng khám ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, sự cạnh tranh lớn làm cho khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn khác. Chất lượng dịch vụ được so sánh giữa các phòng khám gây áp lực lớn cho O2SKIN trong vấn đề giải quyết phàn nàn của khách hàng. Khách hàng tái khám ngày càng giảm làm cho doanh thu không ổn định, không đáp ứng được kế hoạch đã đề ra gây ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển mở rộng của hệ thống. Vậy nên cần nghiên cứu để có các biện pháp cải thiện nhầm nâng cao chất lượng khám bệnh tại phòng khám. Mục tiêu của nghiên cứu là các xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh. Sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng lượt tái khám và doanh thu cho phòng khám. Đề tài sử dụng phương pháp định tính để thiết lập, điều chỉnh thang đo dựa trên thang đo gốc SERVQUAL với 22 biến quan sát, sau đó thu thập số liệu và phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS các chỉ số đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và tính giá trị trung bình của từng biến quan sát. Sau khi thực hiện khảo sát và thu được 266 mẫu kết quả, giá trị trung bình của các biến được dùng làm cơ sở để phân tích sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để có thể cải thiện những vấn đề đang gặp phải tại 5 nhóm yếu tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ. Từ các kết quả phân tích đề xuất 5 giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho phòng khám O2SKIN.