Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại LiveBank của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) Chi nhánh Tây Ninh

Abstract

Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại LiveBank của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)” áp dụng theo “mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử của Tác giả”Ngô Hoàng Quân (2020). LiveBank là một chiến lược kinh doanh theo định hướng công nghệ số của TPBank. Tuy nhiên, mức độ tiếp nhận từ khách hàng vẫn còn không đồng đều theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trong khi“kinh phí đầu tư vào công nghệ là khá lớn nhưng hiệu quả thu được không như kỳ vọng. Hơn nữa, Trung tâm dịch vụ và chăm sóc khách hàng của TPBank chỉ mới tiến hành khảo sát tổng thể về mức độ hai lòng chứ chưa đi vào phân tích chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với LiveBank. Luận văn này nghiên cứu về các vấn đề: Thứ nhất, các yếu tố nào được đánh giá là cao nhất và và thấp nhất đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với LiveBank của TPBank? Thứ hai, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng với LiveBank. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng thông qua khảo sát bằng Google Forms. Quy mô mẫu khảo sát là 200 mẫu (28 câu hỏi/mẫu khảo sát). Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.22, kết quả sẽ được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả và thảo luận cùng nhóm chuyên gia. Kết quả phân tích chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Livebank cung cấp tương đối cao nhưng vẫn còn tồn tại đâu đó một số lý do làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng và TPBank vẫn còn nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ sinh thái khách hàng. Dựa kết quả phân tích được, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại LiveBank - TPBank.