Ứng dụng mô hình SERVQUAL B2B để cải thiện dịch vụ cho Phòng chăm sóc khách hàng - Bộ phận hàng nhập của Evergreen Line Vietnam

Abstract

Bài luận này tập trung phân tích và đánh giá các vấn đề trong hoạt động của Evergreen Shipping Agency Vietnam (EGV), một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ các vấn đề vận hành, đặc biệt là những khó khăn trong quy trình giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng thông tin cung cấp cho khách hàng, cũng như quy trình hoàn tiền cược container và đổi bãi hạ container rỗng. Các vấn đề này đã gây ra những trở ngại đáng kể trong việc duy trì hiệu quả dịch vụ và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu thu thập được từ các cuộc phỏng vấn với khách hàng và nhân viên EGV, bài luận đã làm nổi bật các yếu tố cần cải thiện, bao gồm việc giảm thiểu sự chậm trễ trong quy trình nhận lệnh giao hàng (EDO), tăng cường tính minh bạch và rõ ràng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng, và nâng cao sự linh hoạt trong quy trình đổi bãi hạ container rỗng. Ngoài việc phân tích những khó khăn, bài luận cũng đề xuất các giải pháp cải thiện theo hướng điều phối lại quy trình hiện tại mà không thay đổi cấu trúc toàn bộ hệ thống. Các giải pháp này bao gồm phân quyền hợp lý cho nhân viên, chủ động hóa quy trình giao dịch, và số hóa quy trình hoàn tiền, nhằm tăng cường hiệu quả làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những cải tiến này không chỉ giúp EGV giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững và khả năng cạnh tranh trong tương lai