Tác động của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng tại Agribank chi nhánh Hóc Môn

Abstract

Thời đại số hiện nay việc đưa ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng hiệu quả và là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đầu tư vào công nghệ, cơ sở vật chất góp phần đa dạng hóa và nâng cấp các tiện ích và dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này nhằm xác định tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng tại Chi nhánh Agribank-Hóc Môn bằng việc khảo sát 430 khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) phương tiện điện tử; 2) sự đồng cảm của khách hàng e-banking; 3) năng lực phục vụ e-banking; 4) khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking. Đồng thời chất lượng DVNHĐT tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Dựa theo mức độ tác động tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng DVNHĐT tại ngân hàng Agribank-Chi nhánh Hóc Môn qua đó tăng lòng trung thành của người dùng